Этикет водителя
Задача
Я — редактор в Яндекс.Такси. Или в таксопарке «Шеф Плюс».
Мне нужно редакторскими методами мотивировать водителей вести себя вежливо, уместно, тактично. Как на дороге,
так и по отношению к пассажирам. Штрафовать и премировать водителей нельзя.
Решение
Давайте действовать через пассажиров. И пойдем не в негатив,
а в позитив.
Мы озвучим формально правила, которые сейчас находятся
в «серой», неформальной зоне. То есть курить везде запрещено
и так. А вот просить поставить «нормальную» оценку, критиковать пенсионную реформу или слушать богомерзкий контент по радио — запрещено не везде.
Также мы сделаем атмосферу в салоне более дружелюбной. Этого мы достигнем за счет краткой справки о водителе: как его зовут, что любит, какая у него семья.
«Этикет водителя»
Сделаем гласными негласные правила этикета в диалоге водитель-пассажир. Водитель будет знать, что пассажир будет знать, какое поведение нежелательно. При приеме на работу водителя предупреждают о содержании памятки.
Как технически сделан «Этикет водителя»?
Для агрегатора
В приложении пассажиру приходит сообщение «Поездка началась».
В нем же есть ссылка на страницу Этикета. Пассажир может,
при желании, в дороге почитать правила.

Фото Priscilla Du Preez, Unsplash
Для таксопарка
Ламинированный плакат А4
в карманах в спинках передних сидений.

Фото Eric Nopanen, Unsplash
Что написано
в «Этикете водителя»?
Текст состоит из 4 частей: приветствие, инфографика с правилами этикета, информация о водителе, призыв к действию.
1. Приветствие
Приветствуем вас в нашем такси!

Мы уверены, что водитель и пассажир — равноправные участники поездки. Познакомьтесь с «Этикетом водителя», принятым в нашей компании.
2. Инфографика: что запрещено
или нежелательно по
«Этикету водителя»
Этикет не рекомендует водителю
1
Выбирать маршрут поездки, с которым
не согласен пассажир.
2
Заезжать по своим делам.
3
Выбирать музыку (выбирает пассажир).
4
Заводить разговор
не по теме поездки, если пассажир не настроен общаться.
5
Обсуждать других участников движения.
6
Обсуждать пассажиров или их решения.
7
Встревать в разговор пассажиров.
8
Предлагать нестандартные
способы оплаты
и не подтвержденные сервисом варианты решения проблем.
9
Просить поставить оценку или как-то
еще влиять
на удовлетворенность пассажира сервисом*.
*И так далее. Конкретные правила нужно составлять по итогам опросов.
Это не входит в рамки задачи.

3. Ваш водитель сегодня
Даем краткую личную информацию о водителе. Информация добровольно предоставляется водителем — только то, что он сочтет нужным указать о себе для пассажиров. Памятка
в карман на спинке переднего сиденья делается на каждого водителя персонально.


Пример 1

Ваш водитель сегодня: Вадим

Вас везёт Вадим. Он женат на Елене, есть дочь Вика. Вадим три года в нашем парке. Он любит футбол и бывать у мамы под Ярославлем в начале сентября, когда много грибов.


Фото водителя в нерабочей обстановке. Он с семьей, готовит, занимается спортом, хобби.

Пример 2

Ваш водитель сегодня: Бахтиёр

Вас везет Бахтиёр. Он из столицы Таджикистана Душанбе. Бахтиёр всегда профессионально делает плов для огромной семьи, хотя высшее образование у него педагогическое. Если захотите, он расскажет рецепт во время поездки. Спойлер: все дело в мелкой таджикской зире.

Фото водителя в нерабочей обстановке. Он с семьей, готовит, занимается спортом, хобби.
4. Действие
Предлагаем пассажирам реагировать
на нежелательные ситуации обращением
в службу поддержки и неявно предлагаем снижать оценку в случае недовольства.


Уважаемый гость нашего такси!

Если вы считаете, что водитель вышел за рамки этикета, вы можете сообщить нам. Также мы поймем, если ваш дискомфорт повлияет на оценку поездки. Если же поездка вас приятно удивила, то мы не запрещаем водителям брать чаевые.

Счастливого пути!

ИТОГ
Когда правила этикета озвучены, их сложнее не соблюдать.
Из разряда частного выбора громкая музыка, нарушение границ, лихачество, хамство переходят в разряд нарушений.
Пусть официально не наказуемых, но вести себя так уже сложнее, когда пассажир уведомлен, что подобное поведение
не поощряется.

Плюс дозированная личная информация делает обезличенный контакт водителя с пассажирами более персонализованным. Сложнее хамить или накручивать счетчик, когда человек прочитал про твою семью и увлечения. Это может растопить лед между водителями и пассажирами, причем без нежелательного прямого контакта. И создать дружелюбную обстановку.
Александр Гридасов принял вызов Главреда
Made on
Tilda